ఎయిర్ బీఎన్‌బీలో మార్పులు.. ఉద్యోగాలు ఉంటాయా?

ప్రపంచంలోని అతిపెద్ద వెకేషన్ రెంటల్ ప్లాట్‌ఫామ్‌లలో ఒకటైన Airbnb గురించి పెద్దగా పరిచయం అవసరం లేదు.. ఈ కంపెనీ ఎయిర్ మ్యాట్రెస్‌లను అందించడం నుండి దాదాపు 200 దేశాలలో 4 మిలియన్లకు పైగా వైవిధ్యమైన జాబితాలతో కూడిన ప్లాట్‌ఫామ్‌గా అభివృద్ధి చెందింది. అయితే ఈ కంపెనీలో సమూల మార్పులకు శ్రీకారం చుట్టినట్లు తెలుస్తోంది. కంపెనీలో కస్టమర్ సపోర్ట్ అంటే.. వ్యక్తులతో స్పందించేవారు. గెస్ట్ కాల్ చేసిన సమయంలో మనిషే కాల్ కు స్పందించేవారు. చివరి నిమిషంలో బుకింగ్ రద్దయిందని ఆందోళన చెందుతున్న హోస్ట్‌కు ఏజెంట్ ఓదార్పు చెప్పేవారు. కానీ ఇప్పుడు ఆ విధానం నిదానంగా మారుతోంది. కంపెనీ వెల్లడించిన తాజా సమాచారం ప్రకారం.. ఉత్తర అమెరికాలో కస్టమర్ సపోర్ట్ అభ్యర్థనలో సుమారు మూడింట ఒక వంతు సమస్యలను కస్టమ్-బిల్ట్ ఏఐ (AI) ఏజెంట్ పరిష్కరిస్తోంది. త్వరలోనే ఈ వ్యవస్థను ప్రపంచవ్యాప్తంగా అమలు చేయాలని యాజమాన్యం భావిస్తున్నట్లు కంపెనీ చెప్తోంది. ఇది అనేక మానవ ఉద్యోగ పాత్రల భవిష్యత్తుపై ప్రశ్నలు లేవనెత్తుతోంది.

బయటపడిన గణాంకాలు

నాలుగో త్రైమాసిక ఆదాయ కాల్‌లో కంపెనీ సీఈఓ బ్రెయిన్ చెస్కీ పెట్టుబడిదారులకు స్పష్టం చేశారు. ఏఐ ఏజెంట్ ఇకపై ప్రయోగ దశలో లేదని, ఇప్పటికే ఉత్తర అమెరికాలో 33% కస్టమర్ సేవా సమస్యలను పరిష్కరిస్తోందని. మరో ఏడాదిలో ప్రపంచవ్యాప్తంగా 30% కంటే ఎక్కువ సపోర్ట్ టిక్కెట్లు ఏఐ వాయిస్, చాట్ టూల్స్ ద్వారా కొనసాగుతాయని అంచనా వేశారు.

చెస్కీ మాటల్లో, ఇది కేవలం ఖర్చు తగ్గించుకునేందుకు తీసుకునే చర్య కాదు.. సేవా నాణ్యతలో ‘భారీ దశ మార్పు’ తీసుకురాగల పరిణామం. పీక్ ట్రావెల్ సీజన్‌లలో మానవ ఏజెంట్లను విస్తరించడం ఖరీదైన పని. భాషా అవరోధాలు, షిఫ్ట్‌లు, శిక్షణ అన్నీ ఈ విధానం కిందకే తీసుకురానున్నారు. AIకి అయితే సెలవులు అవసరం లేదు, అలసట ఉండదు, గెస్ట్ కోరుకున్న భాషల్లో వెంటనే స్పందించగలదు.

మెరుగ్గా పని చేస్తుందా..?

AI ప్రతిదానికీ ప్రత్యామ్నాయం కాదని చెస్కీ అంగీకరించారు. కానీ బుకింగ్ మార్పులు, రీఫండ్లు, ప్రాథమిక వివాదాలు వంటి పునరావృత సమస్యల పరిష్కారంలో వేగం, స్థిరత్వం కీలకమని చెప్పారు. మానవ స్పందనలో ఉండే భావోద్వేగ వైవిధ్యం కంటే, ఖచ్చితత్వం, సమయం ముఖ్యం అవుతుందని ఆయన అభిప్రాయపడ్డారు.

అయితే ఈ ప్రకటనల వెనుక ఒక ఒక ప్రశ్న దాగి ఉంది. మూడింట ఒక వంతు పనిని AI ఇప్పటికే చేపట్టిందంటే, రేపు అది సగానికి చేరితే? లేక అంతకంటే ఎక్కువైతే? మానవ ఏజెంట్ల అవసరం ఉంటుందా? కంపెనీ సిబ్బంది స్థాయిలపై స్పష్టత ఇవ్వకపోయినా, ‘తక్కువ ఖర్చు–మెరుగైన ఫలితాలు’ అనే వాదన ఉద్యోగ భవిష్యత్తుపై సంకేతాలు ఇస్తోంది.

కేవలం సపోర్ట్‌కే పరిమితం కాదు..

ఏఐ పుష్ కస్టమర్ సపోర్ట్ వరకే ఆగిపోదని కంపెనీ స్పష్టం చేసింది. మెటాలో AI నాయకత్వంలో పనిచేసిన ‘Ahmad Al-Dahle’ను సంస్థలోకి తీసుకువచ్చి, మొత్తం ప్లాట్‌ఫామ్ పనితీరును పునర్నిర్మించాలనే లక్ష్యంతో ముందుకు సాగుతోంది. అతిథులకు ట్రిప్ ప్లానింగ్ సూచనలు ఇవ్వడం, హోస్ట్‌లకు లిస్టింగ్ మేనేజ్‌మెంట్‌లో సహాయం చేయడం, యాప్‌ను మరింత వ్యక్తిగతీకరించడం ఇవన్నీ రోడ్ మ్యాప్‌లో భాగం.

స్వతంత్ర ఏఐ చాట్‌బాట్లు Airbnb ఎకోసిస్టమ్‌ను పూర్తిగా భర్తీ చేయలేవని చెస్కీ అంటున్నారు. ఎందుకంటే ధృవీకరించిన గుర్తింపులు, కోట్ల సమీక్షలు, అతిథి–హోస్ట్ నేర సంబంధం వంటి అంశాలు ఈ ప్లాట్‌ఫామ్‌కు ప్రత్యేకతనిస్తాయి. కానీ ఆ వ్యవస్థను నడిపే లోపలి యంత్రాంగంలో ఏఐ కీలక పాత్ర పోషించబోతోందన్నది స్పష్టంగా కనిపిస్తోంది.

కంపెనీ నాలుగో త్రైమాసికంలో $2.78 బిలియన్ ఆదాయాన్ని నమోదు చేసి అంచనాలను మించి ప్రదర్శించింది. ఈ ఆర్థిక బలం టెక్నాలజీ ప్రయోగాలకు అవకాశం ఇస్తోంది. తక్కువ రెండంకెల వృద్ధిని ఆశిస్తున్న సంస్థ, ఏఐ ఆధారిత పరివర్తనను దీర్ఘకాల వ్యూహంగా చూస్తోంది.

టెక్నాలజీ పురోగతి అనివార్యం. కానీ ప్రతి ఆటోమేషన్ నిర్ణయంపై మానవ జీవితాలు ఆధారపడి ఉంటాయి. కస్టమర్ సపోర్ట్ వంటి రంగాలు యువతకు పెద్ద ఉపాధి వనరులు. ఏఐ వేగం, ఖర్చు ప్రయోజనాలు ఉన్నప్పటికీ, భావోద్వేగ సున్నితత్వం, సంక్లిష్ట పరిస్థితుల్లో తీర్మానం వంటి అంశాల్లో మానవ పాత్ర పూర్తిగా కనుమరుగవుతుందా? అన్నది చూడాలి.

Airbnb ఉదాహరణ ప్రపంచవ్యాప్తంగా టెక్ కంపెనీలకు ఒక దిశను సూచిస్తోంది. ‘చౌకగా, వేగంగా, మెరుగ్గా’ అనే వాదనతో ఏఐ వైపు అడుగులు వేస్తున్నాయి. కానీ ఆ మార్గంలో ఉద్యోగ భద్రత, నైతిక బాధ్యత, సేవా నాణ్యత మధ్య సమతుల్యత సాధించగలమా? ఇదే అసలు ప్రశ్న.